«Õu, kuule, kas sina oledki see eit, kes mulle selle sodi müüs, mille eest nüüd arveid saan?» Kuidas teile meeldiks hommikukohvi juues oma tööpäeva just sellise telefonikõnega alustada? Palusime ühel Eesti kõnekeskuse töötajal kirja panna 15 värvikaimat klienti, kellega tuleb sel elualal suhelda.
Rahaboss. Rahabosse on kahte tüüpi – esimesel tüübil ongi suva, mis toode maksab, peaasi, et toimib. Teda ei sega hindakergitavad lisatooted, millega ta midagi peale ei oska hakata, pange see asi lihtsalt tööle. Wannabe-rahaboss aga hoopiski häbeneb tohutult, kui tema maksevõimes kavalalt kaheldakse. «Näen, et teil on kahjuks siin juba ka inkassooht. Kas teil pole võimalik seda arvet praegu tasuda?» – «Mis mõttes pole võimalik, kohe maksan kinni, kasvõi kahekordselt!»
Otsustusvõimetu. Mees, kes iga kuu või kahe tagant uue lepingu sõlmib. Tingimused on samad, talle lihtsalt meeldib kahe teenusepakkuja vahel pendeldada. Paljude teenuste juures kasutatakse lepingu katkestajate osas winback'i (kliendi tagasivõitmise kõnesid) ja tüüp ilmselgelt naudib, kui jälle heledahäälne näitsik helistab ja küsib: «Albert, kas teile ei meeldi meie juures midagi?», kinnitab, kui olulised on kõik püsikliendid ning kõik pooltargumendid taas üles loeb. Nii aastast aastasse.
Mees metsast. Äkiline haugatus telefonitorusse, tere on vaid teenindajapoolne. «Sain teilt mingi arve! Mille kuradi eest, ma pole iial millegagi liitunud, kust te üldse mu andmed saite?» Halvimal juhul tuleb see kõne juba siis, kui klient on saanud meeldetuletuse maksmiseks, olgu siis viivistega või ilma. Aga pärast väikest viisakat selgitustööd ja lohutamist meenub, et jaa, ostan tõesti kuskilt elektrit ja ka autol on sundkindlustus.
Mängi minuga! Äärmiselt tore, kui klient on saanud nii meeldejäävalt hea klienditeeninduse osaliseks, et on meeles ka teenindaja nimi ning tema järele nüüd iga kord ka küsib. Aga saladuskatte all – alati pole kahjuks võimalik, et edaspidigi preili Brita alati tema asjadega tegeleks, Lotta ja Ilona on sama pädevad ja teavad-näevad, millest eelmistel kordadel juttu on olnud. Veel suurema saladuskatte all, mis murrab võib-olla mõne mehepoja südame või ego – Brital ilmselt pole see kõne nii detailideni meeles, ta lihtsalt teeb oma tööd nii hästi, et kõik kliendid saavad sellise kohtlemise osaliseks.
Ettevabandaja. Ta helistab, et maksab ülehomse kuupäevaga arve alles homme. «Palun andke andeks, mul siin tütretütar läks Tallinnasse kooli ja pidime teda kolima ja... palk laekub alles homme. Aga ma kindlasti maksan, teil ei tule pahandusi, ma luban!»
Viisakuse etalon. Hüvastijätja. Pärast juhtumiga tegelemist algab soe hüvastijätt. «Aitäh, et helistasite ja ilusat päeva!» – «Aitäh ja kaunist päeva teilegi! Loodan, et teil seal Tallinnas tuleb ka päike välja nagu siin, Võrumaal.» – «Tänan, kindlasti tuleb, head aega!» – «Head aega lapseke, nii tore oli teiega rääkida.» – «Mulle meeldis ka teiega rääkida.» – «Ilusat nädala lõppu siis ka teile, täna on juba neljapäev.» Ja nii edasi. Hea tava kohaselt ei pane teenindaja esimesena toru ära, tuleb ette, et peab viisakalt viitama pikale kõneootejärjekorrale. Mida muidu ei tehta.
Libe onu Heino. 55+ vanuses mees, enda meelest puhas kingitus naissoole. Arvab olevat endal enneolematu naljavaramu. «Palun, kas võiksime täpsustada teie aadressi?» – «No mis, tahad mulle külla tulla või? Millal ma ootan? Ha-ha-haaaa!»
Teenindaja jääb professionaalselt viisakaks, naeratus hääles säilib.
«Kas võime kontaktnumbriks panna sellesama, millelt te praegu helistate?» – «Neiu, sa võid mulle siia alati helistada, kasvõi öösel, sa nii ilusa häälekesega, võtaks su lausa naiseks äkki. Ha-ha-haaa.» – «Lepime siis nii kokku, et saadame teile kohe peale kõne lõppu kordusarve posti teel.» – «Sina, näitsik, võiksid selle mulle ikka koju ära tuua ise, katsuksin äkki põlve ja... Ha-ha-haaaa.»
Neiul hakkab sellise ilatsemise peale küll süda kergelt läikima, aga pole hullu, sest järgmine klient tasakaalustab selle kenasti kohe ära, nimelt:
Röökur. Mees, olgu noor või vana. Olenemata probleemi suurusest (väiksusest) kodanik lihtsalt lõugab. Läbiv joon kusjuures kipub olema, et tegelikult on kliendi mure pea alati nn õpikunäide, kiirelt ja lihtsalt lahendatav. Markantsem näide on näiteks härrast, kes pärast minutililist monotoonset kisamist teatas, et teenindaja helistagu talle tagasi, ta ei kavatse oma raha eest kellegi peale karjuda. Selle tüübi juurde kuuluvad ka need, kes ähvardavad igasuguste instantsidega. Levinuimad: C-Komando, doktor Vassiljev, Tallinna TV, «Pealtnägija» ja Ain Allas. Ükskõik mis teenuse puhul sobib kasutada ka võlusõna «tarbijakaitse». Klienditeenindajatel on väike siseringi nali, et alati peab hommikul ikka kena kleidi selga panema ja juukseid sättima, mine tea, mis võttegrupp sisse astub.
Familiaarne oss. «Õu, kuule, viitsid, vaata mis jama mul nende arvetega on, mingi teema saadeti mulle koju, ei saa midagi aru. Ah, davai, mis sa ikka seletad seal, annan ema kätte, ta tavaliselt tegeleb nendega.» Enamasti mitte just intelligentsi kõrgsfäär.
Vaba päev, läks napsitamiseks. Pärast klienditeenindaja rõõmsameelset tervitust on paarisekundiline vaikus ja siis tuleb teiselt poolt toru kergelt pudikeelne veniv: «Tereee... Mina olen Ants Läänemaalt. Olen ükshh vana pätth, joodikhhh ja vahel salakütt ka.» Viisakale järelpärimisele, et kuidas härra Antsule kasulik saaks olla, järgneb imestunud vaikus ja veel imestunum küsimus: «Mis mõttes, kuidas teie kasulik saate olla, minul on ju arve tasumata...»
Ebaviisakas veidrik. Kauaaegne klient, vahel lausa aastatepikkune. Tal pole kunagi olnud probleeme arvete tasumisega, pole vahepeal olnud ka ühtegi kontakti, mis tähendab, et kummalgi poolel pole kaebuseid, kõik on kulgenud viperusteta. Kui ta aga ühel heal päeval otsustab, et toodet või teenust enam ei vaja, on tal millegipärast probleem lihtsa äraütlemisteavitusega. Võib ette tulla lausejuppe: «ravige ennast ise», «mina pole seda sodi iial tahtnud, mida mulle tookord pähe määrisite», «eks te üks röövlipunt olete ja meiesuguste idiootide arvelt rikastute» jne. Lõpus tuleb lihtsa head aega soovimise asemel veel lisaks susata «ärge mind enam iial tüüdake», «unustage mu number ära» või midagi sarnast.
Kõne jumalannale. Klienditeenindaja teab ja suudab kõike. Tema on see, kes kliendi pangakonto seisu näeb ja sealt vajaduse korral summasid liigutab. «Arve maksmata? Aga võta mul see siis maha, ma ei tea, millal ma ise panka jõuan!» Samuti teab klienditeenindaja tingimata, mis rohelise tee plaastrid need olid, mille kliendi pensionärist ema kuskilt tellis, ja loomulikult räägib kaasa ka päevapoliitilistel teemadel diplomaatilise korrektsusega.
Heietaja. Kõne pikkus keskmiselt 35 minutit, probleemi endaga tegelemise aeg kaks minutit. Kliendi soovil arutatakse süvitsi läbi kõik erinevad arvete esitamise viisid, arvutatakse hinnad läbi erinevate pakettidega, sealhulgas eelmise aasta lõikes, firma logo plussid ja miinused, ja: «Kas see turundusjuht, kes teil alguses oli – teate, mu vana koolivend!» Sellise kõne tunneb enamasti eemalt ära, sest teenindaja seisab püsti ja teeb venitusharjutusi, et mitte paigalistumisest kangeks jääda. Iga kord, kui telefonineiu krapsakalt kõne kokku võtab, et head aega öelda, rabab mees teisel pool ta veel korraks jalust küsimusega: «Aga mis seis mul seal teie juures nüüd siis ongi?» Jälle algab kõik, algab uuesti...
Leidsin ühe numbri. Taadil on see number juba aastaid. Kunagi on see talle õigel põhjusel sattunud, aga nüüd on see lihtsalt kolletuma hakkav paberitükk, millega ta proovib kõikvõimalikke probleeme lahendada. Kas on vaja perearstile aeg panna, küsida mis kell rong läheb, kas on külvikalendris soodne aeg tomatite istutamiseks – kõigi nende küsimuste jaoks pöördutakse esmalt selle sideoperaatori infotelefoni poole. Kõik teavad juba ammu seda toredat meest.
Paranoia, see on elu. Mees, kes ei usalda mitte kedagi, keda ta katsuda ei saa. Talle helistatakse peamiselt ise. «Tere, teie arve tuleb pidevalt tagasi, palun kontrollige oma e-posti vaba mahtu.» Tundub lihtne? Aga ei. Järgneb tuline ja kahtlustav ristküsitlus. Teenindaja peab ette lugema aeglaselt oma ees- ja perekonnanime. Kinnitama täislausega, et ta helistab asutusest See-ja-See ning kõne on kliendi jaoks täiesti tasuta. Ise lugema ette kliendi lepingunumbri. Siis palutakse lugeda isikukood / kodune aadress ja kui see veatult ette vuristatakse, on järgmine pauk: «Kust te mu andmeid saate?!» Kõne venib, teenindaja pilk tuhmub ja probleemi lahenduseni ei jõuta ega jõuta.
Aeg koju minna! Rõõmsate kohtumisteni!
Alati teie
sõbralik klienditeenindaja